Comment gérer les faux avis et la désinformation sur l’internet ?

L’épidémie de la la désinformation (fausse information) sur l’internet et son impact sur la recherche locale en 2017 et 2018

La désinformation (faux contenu) et la fausse information constituent un problème qui prend de plus en plus d’ampleur en 2017 et 2018. Dans ce qui suit, vous découvrirez plus en détail cette tendance, les différentes façons dont la fausse information pourrait être utilisée et comment les entreprises locales et les spécialistes du marketing peuvent s’en protéger.

La fausse information n’est qu’un tentacule d’une tendance inquiétante et croissante de la propagation de faux contenus multimédias. Le titre ne fait que mettre en relief un seul aspect d’un problème beaucoup plus vaste et angoissant, à savoir : la facilité et la prédominance avec lesquelles les informations mensongères sont utilisées sur le Web pour manipuler les comportements des personnes ciblées.

la desinformation sur internet

La manipulation peut appréhender le comportement d’un consommateur, d’une entreprise ou même d’un logiciel, ce dernier pouvant être ciblé dans son système.

Ce sont les spécialistes du marketing qui perçoivent le plus cet impact dans le sens où lorsqu’un prospect reçoit des informations pouvant influencer sa décision d’achat, l’incertitude quant à la véracité de telles informations affecte l’efficacité du marketing de la recherche local et être sur la premiere page de Google. La publicité sur le web est déjà confrontée à des défis portant sur le gain de la confiance des consommateurs, et la prolifération de faux contenus ne lui fera que plus de mal. Pire encore, on pourrait un jour arriver à un point tel que l’on dépense de l’argent sur des publicités que personne ne verra jamais, que l’on entre en concurrence sur un marché injuste, que l’on souffre de son propre succès ou que l’on paye plus qu’on ne le devrait pour commercialiser des produits ou des services.

Comprendre la façon dont la fausse information est utilisée aidera les spécialistes du marketing à éviter les problèmes et à savoir quand ils pourraient en être affectés, cela les met à l’abri du gaspillage inutile d’argent et de ressources. Voici ci-dessous huit façons d’utiliser les informations erronées que vous devez connaitre :

1. Les fausses nouvelles

Les fausses nouvelles font les gros titres de diverses publications sur le web, et même si leur impact sur le marketing est indirect, leur effet est toujours présent et significatif.

Le problème est que les fausses nouvelles, de par leur nature « choquante », ont souvent le pouvoir d’attirer et de faire engager plus de public que les véritables nouvelles. Les consommateurs « raffolent » des nouvelles sensationnalistes. Les faits d’actualité mensongers reçoivent plus d’engagement que ceux qui sont véridiques, et certains deviennent même viraux. Il peut être tentant de suivre le mantra voulant que « toute publicité est une bonne publicité » et de se permettre de faire de la fausse nouvelle un moyen d’atteindre plus de public. Au mieux, c’est irréfléchi — au pire, c’est autodestructeur. Outre la fausse nouvelle, les annonceurs ont besoin de maitriser ce qui se passe après le clic pour gagner de l’argent. Les annonces diffusées en ligne doivent générer de forts taux de conversion, mais il est démontré que c’est toujours la publicité traditionnelle qui influence le plus les décisions d’achat. Les cinq principaux formats de médias les plus fiables étaient les médias traditionnels, c’étaient des publicités imprimées, télévisées, de publipostage, de radio et celles affichées sur les lieux publics, et les consommateurs ont clairement exprimé qu’ils sont plus influencés par les publicités relevant de ces médias que par celles diffusées sur les médias sur le Web.

Les fausses nouvelles qui sont diffusées sur les médias numériques ne sont pas forcément utiles. Le fait qu’un contenu soit considéré comme étant associé à de fausses nouvelles nuit à sa crédibilité et, éventuellement, aux ventes directes qui auraient pu être générées, ainsi qu’à l’image de marque qu’il représente ou sa réputation en ligne. Et le fait de ne pas mettre fin aux publicités étant associées à de fausses nouvelles ne fera que perpétuer le problème.

Le problème avec les fausses nouvelles se résume dans la façon dont on peut les définir ou les détecter. Bien que les grandes plateformes de publicité, notamment Facebook et Google, promettent d’interdire la diffusion des publicités de leurs clients sur les sites diffusant de fausses nouvelles et informations, il s’avère que la mis au point d’algorithmes pouvant identifier ou détecter les fausses nouvelles est une tâche plus difficile que de bloquer les sites à contenu adulte ou incitant à la haine et les sites de vente de drogues. Il n’y a pas que les nouvelles qui puissent être erronées, il y a aussi : opinions et éditoriaux, positions politiques et données contradictoires, satires et commentaires.
Par ailleurs, une fausse nouvelle est mesurée par la fréquence à laquelle elle est diffusée et par son ampleur. Une histoire comportant 20% de faux faits ou un site contenant 6 histoires attrape-clics est-elle ou est-il suffisant pour se classer en tant que « fausse nouvelle » ? Et pour compliquer le tout, toute nouvelle, quelle que soit sa nature, est contestable quant à sa crédibilité.

Quoi qu’il en soit, il faut reconnaître que le manque de confiance fait mal à tous. Veuillez donc à ce que votre moyen de promotion inspire de la crédibilité dans son contenu et à ce qu’il ne soit pas présenté de manière à être apparenté ou associé à de fausses nouvelles. Recherchez des options qui offrent un maximum de choix publicitaires programmatiques qui aident à filtrer tout contenu controversé. Bien que les options puissent être actuellement limitées, il est sûr qu’en 2018 il y en aura plus.

2. Fausses inscriptions sur les annuaires de localisation géographique

Les entreprises ayant une présence physique ont du mal à résister face aux centres d’appels qui créent de fausses présences géographiques sur l’écosystème des recherches local, notamment et surtout sur Google. Ces fausses inscriptions ont même de faux emplacements sur Google Maps qui sont créés pour stimuler le référencement et prétendre une présence physique en un tel ou tel endroit.

Non seulement de telles pratiques répréhensibles dévient les clients loin des entreprises locales véritables, mais en plus, elles les appâtent souvent en leur proposant des devis mensongers par téléphone ou en leur envoyant un personnel non qualifié avec des coûts de main-d’œuvre exorbitants. Ces fausses inscriptions sont plus courantes dans la catégorie de services de réparation à domicile, notamment la plomberie, les services « chauffage, ventilation et climatisation » et le nettoyage des tapis, ainsi que dans la catégorie de services d’urgence tels que les serruriers. Le problème c’est que dès qu’une fausse inscription est repérée et retirée, aussitôt une autre apparaît et prend sa place.

Les entreprises locales contre attaquent en communiquant clairement et de manière évidente leurs emplacements physiques. Les consommateurs préfèrent les entreprises locales pour leurs services personnalisés, leur fiabilité et leur travail de qualité. Affichez des photos de votre magasin physique, de votre personnel et de preuves attestant votre présence physique. Utilisez un langage de nature locale en vous référant, par exemple, vous pouvez utiliser des indications basées sur des quartiers ou des boulevards connus dans votre région ou d’autres points de repère locaux. Faites de la promotion de vos produits et services sur divers supports locaux.

De plus, cherchez, régulièrement et en tant que consommateur, s’il y a une éventuelle concurrence locale déloyale, et signalez toute fausse inscription prétendant une présence physique et pouvant nuire à vos efforts promotionnels.

3. Fausses annonces

Deux types de fausses annonces sont utilisés, en particulier sur les sites de réseaux sociaux. Le premier étant une annonce affichant « la une » d’un grand journal. Ce grand titre peut parler d’un faux décès d’un athlète célèbre ou d’un faux scandale impliquant une célébrité. L’annonce pourrait avoir l’air d’un contenu publié par un journal célèbre et pourrait même afficher son logo, son URL et autres marques et repères lui appartenant, mais lorsque l’on clique dessus, on est dirigé vers un site web commercial.

L’autre type d’annonce propose de fausses offres ou de faux cadeaux gratuits dans le but d’appâter les acheteurs. Des photos de produits ou de vitrine appartenant à de véritables entreprises physiques peuvent être utilisées dans l’annonce, ainsi que l’URL ou l’adresse physique. Cependant, de telles annonces sont, en effet, gérées par des escrocs qui récupèrent les données des cartes de crédit et de paiement de leurs victimes pour effectuer de fausses facturations avant que les paiements ne soient arrêtés.

Ces deux types de fausses annonces ont un grand potentiel d’influencer négativement les entreprises locales. Les annonces qui affichent de faux gros titres et conduisent à d’autres sites web commerciaux peuvent aussi apparaitre sur la page Facebook de votre entreprise, sur votre site Web ou sur d’autres pages web commerciales autorisant l’affichage de publicités tierces. Un visiteur qui clic sur l’un de ces faux liens perd confiance non seulement en cette annonce, mais aussi en l’entreprise qui y figure.

Les publicités qui usurpent l’identité de votre entreprise et l’utilisent pour commettre des fraudes nuisent clairement à votre réputation et à celle de votre marque. Soyez donc à l’affut de ce type d’escroqueries et signalez-les immédiatement auprès des autorités compétentes.

4. Factures bidon

L’autre astuce qui est déjà là depuis un certain temps, c’est les fausses factures ou « factures bidon », mais encore une fois, la technologie et l’utilisation de l’information fictive rendent ces types d’escroqueries plus faciles à réaliser. Dans sa forme la plus basique, l’utilisateur reçoit et règle, à tort, une facture d’un service dont il n’a jamais bénéficié, souvent pour des montants suffisamment petits pour ne pas être signalés et où l’on mentionne des noms familiers ou y appose des logos génériques tels que celui des Pages Jaunes, pour n’en citer que celui-ci.

Il arrive souvent, aussi, que les entreprises locales soient facturées pour des services fallacieux tels que le renouvèlement d’abonnements annuels fictifs qui sont souvent payés lorsque le responsable de la comptabilité de l’entreprise est beaucoup trop occupé pour y accorder une attention particulière.

Les escrocs se présentent également en tant que clients, vendeurs ou même entités gouvernementales pour faire payer leurs victimes des services fictifs. Les e-mails semblent légitimes, mais les liens qui s’y trouvent ont l’air de pointer vers des comptes bancaires ou des portails de paiement en ligne légitimes, mais en vérité, ils sont réorientés vers des opérations de paiement frauduleuses.

De telles arnaques peuvent cibler aussi bien les entreprises locales que les spécialistes du marketing. Assurez-vous de sensibiliser votre personnel en les informant de l’existence de ces faux frais et factures et en leur donnant quelques conseils qui leur permettent de les déceler. Des milliers d’employés procèdent, par erreur, au règlement de ces fausses factures chaque mois, et font payer leurs entreprises des sommes colossales. Ne soyez pas l’un d’eux !

5. Faux avis

Les entreprises locales se plaignent souvent de perdre leur clientèle à cause de faux avis, ceux-ci étant soit négatifs qu’on leur attribut, ou positifs que l’on attribut à d’autres entreprises dans une concurrence déloyale. Ce pouvoir que les avis ont sur les décisions d’achat a conduit à l’apparition d’une autre tendance qui est l’achat de faux avis de consommateurs.

Les avis positifs augmentent considérablement le nombre de ventes, et ce, grâce à leur pouvoir d’influencer la décision de 90% des consommateurs. Cela fait qu’une entreprise honnête ayant des services ou des produits notés à 3 étoiles a du mal à concurrencer une entreprise offrant des produits ou services similaires, mais qui sont notés frauduleusement à 4 étoiles. Les fausses critiques créent donc une concurrence inégale. Parfois, les fausses critiques vont même à comparer les produits de différents concurrents et n’hésitent pas à attribuer des qualités fictives à un produit au détriment d’un autre produit qui en dispose réellement — un double problème pour le concurrent !

Amazon a connaissance de ce problème qui s’est installé sur son marché et affirme avoir poursuivi plus de 1 000 personnes qui auraient eu recours à l’achat de faux commentaires positifs pour leurs produits et négatifs pour les produits de leurs concurrents. Malgré cela, le problème persiste encore, souvent par le biais de programmes promotionnels. Les offres promotionnelles sont généralement accompagnées d’une demande au client pour qu’il évalue honnêtement le produit qu’il a acheté. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une fausse évaluation, une offre promotionnelle cache en elle-même une sollicitation d’un avis positif ou peu critique et plus favorable, c’est en quelque sorte un achat indirect d’avis fictif.

Vous pouvez surmonter ce problème en obtenant des évaluations légitimes auprès d’acheteurs réels de vos produits ou services. On estime que près de 85% des consommateurs laisseraient une évaluation si on leur demandait de le faire, vous pouvez donc augmenter le nombre d’avis concernant vos produits et service en ajoutant une option permettant à vos clients de laisser leurs commentaires. Dans certains cas, les évaluations sont elles-mêmes évaluées.

6. Offres Fantômes

Quatre des plus grandes sociétés de holding d’agences publicitaires font objet d’enquêtes menées par le ministère de la Justice sur la fixation des tarifs. Des rapports décrivent des actes répréhensibles reprochés constituant la sollicitation d’offres pour des services tels que la production vidéo qui sont truquées de façon à ce que les tarifs de certaines agences offrant des services semblables semblent être comparativement compétitifs.

Des histoires comme celles-ci sont des tueurs absolus de la réputation de l’industrie du marketing à un moment où les entreprises locales se méfient déjà des entreprises de marketing et remettent en question la rentabilité du fait de faire appel à un prestataire de services de marketing.

Dans ce domaine, il est impératif de renforcer la transparence entre vous et votre client, et les tarifs doivent être clairs et communiqués par écrit. Le cout réel du service et le fait d’informer au client sur les résultats auxquels il peut s’attendre sont les facteurs de décision les plus importants à mettre en avant par les annonceurs. Assurez-vous que vos clients potentiels ne feront aucun doute quant à la fiabilité des informations que vous leur donnez.

7. Faux sites web et fausse audience

Methbot est parvenu, à un certain temps, a créé de fausses pages Web dans le but d’attirer les algorithmes publicitaires pour y afficher leurs annonces publicitaires. Il utilisait des profils de consommateurs artificiels pour « regarder » les publicités et y cliquer tout en se comportant comme des êtres humains. L’escroquerie était sans précédent en sa capacité à créer de faux consommateurs imitant les comportements de vrais êtres humains dans la manière dont ils naviguent sur le Web, ils cliquent sur diverses parties du contenu et ils déplacent le curseur, et tout en veillant à ce que chacun des faux consommateurs ait sa propre adresse IP unique, en bref, il a été difficile de détecter la fraude.

Il existe, aussi et par ailleurs, des pratiques moins sophistiquées qui génèrent de fausses impressions d’annonces publicitaires ou qui embauchent de vraies personnes pour y cliquer sur les publicités.

Les entreprises locales ne peuvent pas se permettre de compenser le cout de la publicité qui n’est pas perçue par des clients réels. Les préoccupations concernant le paiement de fausses impressions, ou de faux clics deviennent de plus en plus importantes. Pourtant, éviter la publicité numérique ne semble pas être la solution.

Faites donc preuve de plus de vigilance sur ce problème et analysez attentivement vos factures. Surveillez les pics inhabituels du trafic vers votre site web ou du nombre de clics. Identifier les problèmes tôt aidera à éviter des coûts inutiles et à optimiser vos compagnes de marketing.

8. Fausse URL

Le schéma de Methbot amenait les plateformes publicitaires à placer des publicités sur de faux sites Web. Les fausses URL, quant à elles, sont destinées à capturer des consommateurs réels avec des URL similaires, à quelques fautes de frappe près, aux URL des sites Web que ces consommateurs veulent réellement visiter (« URL typo-squatting » ou « détournement d’URL »)

Bien qu’il ne s’agisse pas d’une nouvelle tactique, les erreurs que commettent les utilisateurs « fat finger » sont plus répandues ces jours-ci avec l’accroissement de l’utilisation des écrans tactiles et des petits claviers des appareils mobiles. Cela offre plus de possibilités de capturer des utilisateurs qui commettent des fautes de frappe en entrant des noms ou extensions de domaines populaires.

Parfois, ces sites font passer des publicités générant des revenus pour le propriétaire de l’URL typo-squatting et sont relativement inoffensifs. D’autres fois, cependant, le but est d’utiliser des logiciels malveillants pour tenter de collecter les informations personnelles des utilisateurs victimes.

Bien que les sites à fort trafic soient ceux qui sont les plus ciblés par les URL typo-squatting, les petites entreprises n’en sont pas épargnées. Dans mon cas, j’ai constaté qu’une autre entreprise locale utilisait une variante de mon l’URL qui dirige le trafic vers son site web locale !

Vous devez également faire preuve de prudence quant à vos annonces qui pourraient apparaitre sur des sites web ayant comme URL des URL typo-squatting et qui sont susceptibles de réduire la rentabilité de vos efforts publicitaires. Et attention, ne faites pas de fautes de frappe lorsque vous envoyez vos URL depuis votre site web vers les médias sociaux ou d’autres sites à fort trafic. Des études ont, par ailleurs, montré que jusqu’à 85% ou plus de fautes de frappe concernant un seul caractère et qui sont commises par l’internaute au moment de saisir une adresse web tels que Twitter, Facebook et Google pointent vers des sites typo-squatting. L’envoi de clients à l’une de ces fausses URL est un moyen sûr de les perdre.

Conclusion

Bien que l’arnaque en elle-même ne soit pas un nouveau concept sur le web, la manière dont les faux contenus et les fausses informations sont utilisés pour dissimuler l’arnaque ou en accentuer l’effet est bel et bien nouvelle. Il est essentiel de prendre conscience et de se prémunir contre ces tentatives aussi bien pour votre sécurité que pour celle de vos clients. Il est temps maintenant que tout le monde prenne sa part de responsabilité en ne soutenant aucune fausse nouvelle ni autre information fictive.

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